＝＝＝ 平成24年春 問69 ＝＝＝

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問６９

バランススコアカードの顧客の視点における戦略目標と業績評価指標の例はどれか。

ア　持続的成長が目標であるので，受注残を指標とする。
イ　主要顧客との継続的な関係構築が目標であるので，クレーム件数を指標とする。
ウ　製品開発力の向上が目標であるので，製品開発領域の研修受講時間を指標とする。
エ　製品の納期遵守が目標であるので，製造期間短縮日数を指標とする。

解説

バランススコアカードとは数値上で表現される業績だけでなく、様々な視点から経営を評価し、バランスのとれた業績の評価を行う手法。
バランススコアカードでは、財務、顧客、業務プロセス、学習と成長の4つの視点から評価する。

■財務
売上、利益などの財務的視点から目標の達成を目指す

■顧客
顧客満足度、ニーズなど、顧客の視点から目標の達成を目指す

■業務プロセス
財務目標の達成や、顧客満足度を向上するために、どのようなプロセスが重要か、どのような改善が必要かを分析し、財務の視点、顧客の視点からの目標の達成を目指す。

■学習と成長
従業員の能力開発や、人材開発に関する目標の達成を目指す。

ア　財務の視点における指標
イ　顧客の視点における指標
ウ　学習と成長の視点における指標
エ　業務プロセスの視点における指標

答

イ